Silovorming doorbreken en iedereen die deel uitmaakt van het doorbelasting proces een beeld van het totale proces geven in plaats van alleen hun eigen stuk.
Op de Nederlandse stations worden zo’n 3000 objecten verhuurd aan winkeliers en bedrijven, die allemaal energie en water verbruiken en waar onderhoud aan moet gebeuren. Het proces van doorbelasten van deze kosten is door de jaren heen steeds ingewikkelder geworden. Bovendien moet NS sinds kort tegemoet komen aan de eis van de overheid dat huurders van verhuurde objecten inzicht moeten hebben in hun eigen verbruik, wat inhoudt dat er niet meer gewerkt kan worden met een verdeelsleutel.
Uitdaging
Het systeem rond het doorbelasten van energie- en servicekosten is steeds complexer geworden. Het systeem is niet ontworpen van deze situatie, maar eerder ontstaan uit een aaneenrijgen van pragmatische oplossingen.
Energiebeheer, instandhouding, schoon, stationsmanagement, dienstenmanagement, de servicedesk, accountmanagement en finance hebben allemaal een aandeel in het totaalproces.
Aanpak
In nauw overleg met de directie besluiten we
- In kaart brengen huidige systeem.
We nemen talloze interviews af op alle lagen van de organisatie. Alle informatie brengen we in kaart en deze kaart wordt steeds gedetailleerder. We maken zowel de processen tussen mensen als de digitale process visueel.
- Systeemanalyse
We analyseren het systeem op knelpunten en verbeterpunten. Deze clusteren en beoordelen we en daar ontstaat een lijst verbeter initiatieven uit.
- Verbeterinitiatieven formuleren, toekennen en monitoren met Jira
In overleg met de afdelingen worden de verbeterinitiatieven toegekend aan medewerkers en teams. We maken een systeem in Jira om de voortgang mee te monitoren. Medewerkers kunnen via de Jira app hun voortgang aangeven.
- In kaart brengen gewenste systeem
We maken het nieuwe, eenvoudigere proces visueel.
- Opzetten nieuw besturingsmodel
We ontwerpen een nieuw besturingsmodel voor het doorbelasten van energie- en servicekosten (het ESK team).
Uitkomsten
- Minder foutieve energierekeningen dus fijnere relatie met de huurders.
- Grote verbetering in het alloceren van de energie- en servicekosten. Deze waren eerder niet te traceren en daardoor door NS Stations betaald, wat een grote kostenpost was.
- Meer duidelijkheid over wie verantwoordelijk is voor wat in dit proces, waardoor mensen met meer plezier en vertrouwen hun werk doen en samenwerken.